04 Onze legitimatie

Legitimatie is iets dat je moet verdienen, dat tot uiting komt in de keuzes die je maakt, én de manier waarop je ze maakt. Maak je de keuzes alléén of in verbinding met je huurders en partners? Pas in verbinding ontstaat herkenning en erkenning. Daarmee is dit vooral een thema van houding en gedrag. Iets waar we continu aan willen blijven werken en dat gedurende de looptijd van ons ondernemingsplan onze prioriteit blijft houden.

Klantwaardering KWH

Bij Lefier werken we doorlopend aan het verbeteren van onze kwaliteit: een goede dienstverlening en tevreden klanten. Daarom onderzoeken we of onze huurders tevreden zijn en waar het beter kan. KWH voert dit onderzoek voor ons uit. 

Onze huurders waarderen onze totale dienstverlening, net als in 2021, met een rapportcijfer 7,5. We streven naar minimaal 85% tevredenheid onder onze huurders. Dit hebben we in 2022 op alle vlakken gerealiseerd en daar zijn we blij mee. Wij zijn tevreden over de klantwaardering op reparaties. In 2022 geven onze huurders ons gemiddeld een 7,6, net als in 2021. We zien de laatste maanden een positieve trend en verwachten deze voort te zetten in 2023. 87% van onze huurders is tevreden over de afhandeling van hun reparatieverzoek. Volgens onze vertrokken huurders (2021: 7,7) doen we het iets minder goed dan in 2021. Ook waarderen onze huurders onze algemene dienstverlening beter dan in 2021 (2021: 7,1). 

We hebben in 2022 luisterpanels georganiseerd voor een groep nieuwe huurders en vertrokken huurders en hebben een podcast georganiseerd rondom het proces Betalen. Dit heeft ons allerlei verbeterideeën opgeleverd, die we gaan gebruiken om onze dienstverlening verder te verbeteren.

Visie op dienstverlening

In 2022 hebben we een visie op dienstverlening opgesteld. Hierin hebben we opgeschreven wat onze ambities en strategische doelen zijn op gebied van (digitale) dienstverlening. In 2023 gaan we de visie verder uitwerken op tactisch niveau. We gaan onze kernwaarden en klantbeloften concretiseren naar houding en gedrag. Ook wordt de visie op dienstverlening vertaald naar de praktijk in een kanaalstrategie. Hierin spreken we met elkaar af via welke kanalen op welke momenten we gebruiken in de communicatie richting onze huurders. Ook wordt de communicatiestrategie uitgewerkt: hoe communiceren we met onze huurders.

Gemiddeld duurt een telefonisch gesprek 280 seconden, net geen 5 minuten dus. Ruim twee derde (69%) van de telefoontjes kon in één keer goed worden afgehandeld door onze medewerkers Klantcontact. We streven ernaar om dit percentage verder te verhogen, door uitbreiding van onze kennisbank. Onze huurders waardeerden het telefonische klantcontact in 2022 met gemiddeld een 8,1. Hiermee doen we het weer net iets beter dan in 2021. Daar zijn we uiteraard trots op.

In 2022 hebben we onder andere de volgende resultaten behaald:

• In de tweede helft van 2022 hebben we de monitoring van de online-dienstverlening ingericht. Hieruit blijkt dat gemiddeld 80% zijn contract inmiddels digitaal in zijn eigen klantportaal tekent. Ook ruim 70% zegt de huur op via het klantportaal. We zien dat het online melden van reparatieverzoeken achterblijft. Ongeveer 25% van alle reparatieverzoeken wordt online ingediend. In 2021 was dit 15% van alle meldingen. In 2023 willen we ons focussen op het verhogen van dit percentage door het indienen van een reparatieverzoek online nog gebruiksvriendelijker te maken;
• We hebben het verstrekken van de verhuurdersverklaring zoveel mogelijk geautomatiseerd. Hierdoor verloopt dit proces efficiënter;
• We zijn gestart met de pilot voor het automatisch plannen van de vooropname in de Outlook-agenda van de bouwkundig verhuurmakelaar tijdens het opzeggen van de huur. Dit is nu ingericht voor Stadskanaal. In 2023 willen we de pilot uitbreiden naar de overige gebieden;
• Onze leverancier Embrace stopt met de doorontwikkeling van Umbrella en stapt over naar de Suite. We hebben in 2022 de nieuwe software Suite Customers uitgebreid getest binnen de Klantenservice. In 2023 zullen we deze software gefaseerd gaan uitrollen binnen Lefier;
• We hebben weer meerdere nieuwe webformulieren (selfservice scenario’s) gebouwd, zoals verschillende formulieren voor energiebesparende maatregelen. Daarnaast hebben we een formulier gebouwd dat ingezet kan worden bij verbeteringsprojecten.

Klachten in 2022

Onze huurders kunnen via een eenvoudig klachtenformulier een klacht in een paar simpele stappen melden. Gebruik je als huurder een ‘Mijn Lefier’ account, dan kun je via het digitale klantportaal het klachtenformulier invullen. Dat formulier komt rechtstreeks binnen bij de medewerker die verantwoordelijk is voor het afhandelen van de klacht. Zo kunnen we bij een klacht snel contact opnemen met de huurder. In 2022 heeft Lefier in totaal 832 klachten ontvangen; in 2021 waren dat er 890.

Geschillencommissie

Als een huurder ontevreden is over de afhandeling van de klacht, dan is er sprake van een geschil. De huurder kan de klacht dan indienen bij de geschillencommissie in zijn regio. Deze onafhankelijke commissie onderzoekt het geschil en geeft advies over de afhandeling. In 2022 ontvangen de regionale geschillencommissies 21 klachten over Lefier. In 3 gevallen is de klacht toegewezen, in 8 gevallen afgewezen. Er zijn op dit moment nog 10 geschillen in behandeling.

Huurcommissie

De Huurcommissie is een onafhankelijke organisatie die zich bezighoudt met geschillen tussen huurder en verhuurder over huurprijs, servicekosten en onderhoud. In 2022 behandelde de Huurcommissie 21 geschillen van huurders van Lefier. In 5 gevallen is de klacht toegewezen, in 8 gevallen afgewezen. Er zijn nog 8 geschillen in behandeling.

Piekopvang asielzoekers

In mei 2022 verzocht de gemeente Groningen Lefier om tijdelijke huisvesting (piekopvang) voor een periode van, in eerste instantie, 6 maanden. Het object Damsterdiep 267 (voormalig kantoorpand) liggende in het herontwikkelingsgebied ‘Stadshavens’ is door Lefier per direct in gereedheid gebracht voor de opvang van circa 160 asielzoekers. De gemeente Groningen heeft de dagelijkse begeleiding van deze gemêleerde doelgroep van gezinnen en individuen op haar genomen. 

De expertise van het COA, maar ook de landelijke politieke afspraken, brengen met zich mee dat de gemeentelijke verplichting per 1 april 2023 overgaan naar het COA. Lefier heeft met betrekking tot de opvanglocatie ingestemd met de overdracht naar het COA. Het object Damsterdiep 267 staat op nominatie sloop. De gebruiksovereenkomst tussen Lefier en het COA loopt tot 1 juli 2023.

Noodopvang vluchtelingen uit Oekraïne

In het voorjaar van 2022 heeft Lefier toestemming gegeven aan SSH voor de verhuur van kamers in de Cornus (voorheen Kornoeljeflat) aan de gemeente Groningen voor de opvang van Oekraïense vluchtelingen. Lefier verhuurt de Cornus vanaf 1 januari 2022 aan SSH ten behoeve van de short-stay huisvesting van internationale studenten. 

Huisvesting statushouders

Gemeenten krijgen op basis van hun grootte elk jaar een taakstelling van het rijk om een bepaald aantal statushouders te huisvesten. Hiervoor maken de gemeenten prestatieafspraken met ons. Het aantal te huisvesten statushouders is afhankelijk van ontwikkelingen zoals oorlog in het land van herkomst en de politiek. We proberen zo goed mogelijk bij te dragen aan de taakstelling van de gemeente. In totaal hebben we in 2022 230 statushouders een woning kunnen bieden. Dat is evenveel als in 2021. Dit aantal is nog exclusief 'nareizigers', meestal gezinsleden die in dezelfde woning terecht kunnen.

In Emmen, Midden-Groningen, Stadskanaal en Borger-Odoorn is de taakstelling voor de huisvesting van statushouders gehaald. In Groningen niet. Dat de taakstelling niet is gehaald ligt deels buiten de invloed van de corporaties in de gemeente. In de gemeente Groningen krijgen statushouders urgentie, maar moeten zij (eventueel met hulp van hulpverlenende partijen) zelf via WoningNet reageren op een woning. 

Wonen en zorg

Lefier gelooft in een inclusieve samenleving. We vinden het belangrijk dat iedereen naar vermogen meedoet. Ook kwetsbare groepen vinden een (t)huis bij Lefier. 

Lefier blijft zich inzetten voor het laten uitstromen van cliënten uit Beschermd Wonen en de Maatschappelijke Opvang. We geven invulling aan Proefwonen en Woonkans, trajecten waarbij mensen nog een tweede kans krijgen om, met begeleiding, zelfstandig een woning te bewonen of met speciale trajecten ‘leren’ wonen onder begeleiding van een zorg- of welzijnsorganisatie. We pakken onze rol in de huisvesting van statushouders en we werken samen met lokale partners aan huisvesting voor doelgroepen die wat meer aandacht nodig hebben.
Ook helpt Lefier woningzoekenden met een sociale of medische urgentie, om hen een passend thuis te kunnen bieden. 

Overleg met onze huurders

We vinden het belangrijk dat onze huurders betrokken zijn bij ons doen en laten. In alle gemeenten waar Lefier woningen verhuurt, is dan ook een huurdersorganisatie actief. We informeren de huurdersorganisaties altijd over nieuwe ontwikkelingen en voorgenomen plannen. De huurdersorganisaties zijn er om de belangen van huurders te bewaken. Daarover zijn ze voortdurend in gesprek met Lefier.

Betrokkenheid van huurdersorganisaties bij beleid

Lefier wil haar huurdersorganisaties in een zo vroeg mogelijk stadium betrekken bij de vorming van nieuw beleid en de strategische koers van de organisatie op de langere termijn. 
Overleg met de huurders vindt in allerlei vormen plaats. In de vorm van een adviesaanvraag, in co-creatie, in de vorm van werkgroep of themasessies. Onderwerpen waar onze huurdersorganisaties in 2022 bij betrokken waren zijn: 

• Jaarlijkse huurverhoging
• Fonds klein onderhoud
• Algemene huurvoorwaarden
• Participatiebeleid
• Sociaal Statuut
• Basiskwaliteit van streefkwaliteit van onze woningen
• Aanbieden van eenvoudige energiebesparende materialen
• Duurzaamheid nieuwe stijl
• Portefeuillestrategie
• Verhuur- en mutatieproces
• Omgevingsanalyse
• Prioriteitenbrief
• Communicatie 

Gemeente Emmen

In 2022 hebben we tot aan de zomer vooral gewerkt aan de totstandkoming van de nieuwe meerjarige prestatieafspraken. Onder begeleiding van Companen werkten we in verschillende workshops aan de thema’s betaalbaarheid, beschikbaarheid, leefbaarheid, sociaal domein en duurzaamheid. De daarin geschetste lijn resulteerde in de ondertekening van de meerjarige prestatieafspraken in het najaar.  In 2022 ondertekenden we een samenwerkingsovereenkomst op het gebied van overlast. Deze overeenkomst bevat afspraken over de samenwerking tussen organisaties in de gemeente Emmen, die een rol spelen in de aanpak van woonoverlast. Het gaat hierbij om burenruzies en de aanpak van (extreme) woonoverlast. Hieronder valt ook vervuiling en verzameling. Om de uitstroom vanuit zorg richting een zelfstandig thuis in de wijk te stroomlijnen tekenden we een convenant. In dit convenant zijn afspraken opgenomen die de belangen van de verschillende deelnemers vertegenwoordigen, voor de corporaties de leefbaarheid in de wijk, voor de gemeenten de betaalbaarheid van de zorg en voor de zorgpartijen het belang dat hun cliënt goed landt in de wijk. 

De samenwerking ging al voor het convenant aan, in de afgelopen 2.5 jaar hebben we gezamenlijk al zo’n 75 nieuwe huurders via de uitstroom kunnen verwelkomen. Op het gebied van de Wet maatschappelijke ondersteuning maakten we afspraken over de manier waarop woningaanpassingen worden uitgevoerd. Ook het verstrekken van een (aangepaste) woning met voorrang is onderdeel van de afspraken. De introductie van de voorzieningenwijzer werd ook afgerond zodat de uitvoering in het volgende jaar kan geschieden, een welkome aanvulling in Emmen die inzicht biedt in de besparingen die huurders kunnen maken om gestegen kosten te kunnen compenseren.

Gemeente Groningen

De hoofdambitie in de gemeente Groningen is een ongedeelde gemeente met vitale wijken en dorpen. Het ambitiekader dan in 2021 is vastgesteld voor de periode 2021-2025 vormt het kader voor de jaarlijkse prestatieafspraken. We zetten ons in voor een gemeente met een voortreffelijk woonklimaat voor iedereen. We willen iedereen die graag in de gemeente wil (blijven) wonen een plek bieden. Betaalbaar, duurzaam en van hoge kwaliteit. We gaan voor een maximale inzet op voldoende locaties  voor het toevoegen van sociale, flex- en middenhuurwoningen via de gemeentelijke versnellingsagenda. 

Gemeente Midden-Groningen

Met de gemeente Midden-Groningen hebben we meerjarige kaderafspraken 2021-2026 gemaakt. In 2022 hebben we afspraken gemaakt over de samenstelling van de sociale huurvoorraad, zijn er afspraken gemaakt over het verduurzamen van woningen om zo lagere lasten voor huurders te realiseren en maken we samenwerkingsafspraken om huurachterstanden te voorkomen en maken we afspraken over hoe kwetsbare huurders geleid kunnen worden naar met NPG-middelen gefinancierde projecten om daarmee huisuitzetting te voorkomen. 

Gemeente Stadskanaal

Ook voor Stadskanaal zijn er Meerjarige Kaderafspraken gemaakt, voor 2022-2026. De focus voor 2022 lag vooral op beschikbaarheid van woningen voor bijzondere doelgroepen en voor de leefbaarheid in de wijken en buurten. 

Gemeente Borger-Odoorn

Er zijn meerjarenafspraken opgesteld voor de periode 2021-2024. In de jaarlijkse afspraken stellen we de ambities bij, terwijl de partijen elkaar aanspreken en houden aan de concrete afspraken. Het prestatiedocument voor 2022 legt een basis voor het succesvol werken aan de sociale volkshuisvesting in de gemeente Borger-Odoorn. Het huisvesten van de lage inkomensgroepen en bijzondere doelgroepen in betaalbare woningen, het slopen van woningen die niet meer voldoen, het bouwen van voldoende, geschikte nieuwe sociale huurwoningen, het verduurzamen van de woningvoorraad, oog hebben voor die groepen die in de knel zitten en het bevorderen van de leefbaarheid in de wijken en dorpen vormen de kern van dat werk.

Regionale/interprovinciale Woondeals

In navolging op de Nationale Prestatieafspraken heeft Lefier samen met andere woningcorporaties eind 2022/begin 2023, steunbetuigingen getekend voor de regionale/interprovinciale woondeals Noord-Oost Drenthe, Regio Groningen-Assen en Regio Oost.