3. Onze legitimatie

Een van onze belangrijkste graadmeters waar we op sturen is de huurderstevredenheid. In 2024 hebben we (weer) een label B gekregen in de Aedes benchmark op het huurdersoordeel. Een mooie prestatie.  Dit label hebben we behaald door gemiddeld minimaal een 7,5 te scoren op tevredenheidsonderzoeken voor nieuwe en vertrokken huurders, en huurders die een reparatieverzoek hebben ingediend..

Nieuwe huurders waarderen onze dienstverlening in 2024 gemiddeld met een 7,6. Dit is 0,2 hoger dan in 2023. Vertrokken huurders waarderen ons met een 7,1 (hetzelfde als in 2023). En voor reparaties scoren we een 7,5. Dit is 0,2 lager dan in 2023, veroorzaakt door een dip omtrent het ICT-project ‘Ons Nieuwe Fundament’. Het onderzoek naar reparaties weegt zwaarder mee voor de Aedes benchmark. Tussen de 82 en 91% van de ondervraagde huurders is tevreden over onze dienstverlening.

In 2024 hebben we ons gericht op luisteren, inleven en het trainen van medewerkers in klantgerichte vaardigheden. We werkten samen met partners aan klanttevredenheid en verbeterden onze dienstverlening, zoals het klachtenproces en herhaalverkeer. We besteedden meer aandacht aan nieuwe huurders door kennismakingsgesprekken te voeren, ongeveer een maand na het ontvangen van de sleutel. Met regiepartners voor dagelijks en planmatig onderhoud werkten we aan het verbeteren van huurderstevredenheid door hun invloed op de dienstverlening inzichtelijk te maken en te bespreken. We maakten concrete verbeterafspraken en monitoren de voortgang.

Helaas merken we dat huurders steeds vaker minder positief reageren op ons advies en de grenzen van fatsoen vaker worden opgezocht. Dit zien we terug in de omgang met de woning, waardoor gesprekken met vertrokken huurders lastiger worden.

In 2024 hebben we belangrijke stappen gezet in het verbeteren van onze online dienstverlening, een paar voorbeelden zijn:

• Verbetering van het digitale verwelkomingsproces
• De vooropname wordt automatisch ingepland, waardoor we de efficiëntie en uniformiteit hebben vergroot.
• Het proces rondom verlopen energielabels is geautomatiseerd. Dit zorgt ervoor dat in veel gevallen nieuwe energielabels automatisch, sneller en minder foutgevoelig worden aangevraagd.
• Huurders ontvangen nu een kaartje wanneer de huuropzegging vanwege samenwonen of overlijden is. Zo tonen we onze betrokkenheid in belangrijke momenten in het leven van onze huurders.
• We versturen de post aan huurders waarvan het e-mailadres bij ons bekend is digitaal in plaats van fysiek.

In 2024 hebben we het gewenste klachtenproces in kaart gebracht. Ons doel is om klachten centraal vast te leggen en te monitoren in een klachtensysteem. Dit systeem registreert en monitort klachten systematisch, zodat we inzicht hebben in trends en verbeterpunten. Een ingericht klachtenteam zorgt voor een uniforme en snelle afhandeling en bewaakt de kwaliteit. Alle medewerkers worden getraind in het herkennen en correct vastleggen van klachten, zodat geen enkele klacht over het hoofd wordt gezien. Door klachtevaluaties kunnen we leren van feedback en onze dienstverlening continu verbeteren. In 2025 implementeren we dit nieuwe klachtenproces.

Bij Lefier streven we ernaar om klachten zoveel mogelijk te voorkomen door onze dienstverlening continu te verbeteren en goed naar onze huurders te luisteren. Toch is het onvermijdelijk dat er af en toe iets misgaat. Wanneer dat gebeurt, zien we een klacht niet als een probleem, maar als een kans om te leren en ons verder te ontwikkelen. Ons doel is om klachten snel, zorgvuldig en naar tevredenheid van de huurder af te handelen.

Het proactief signaleren brengt ook mee dat we een lichte stijging zien in het aantal klachten. In 2024 ontving Lefier 1.213 klachten via onze website. In het klachtenformulier kan worden aangegeven of de klacht over een medewerker gaat van Lefier of niet. In de tabel hieronder zijn de cijfers zichtbaar.

Als een huurder ontevreden is over de afhandeling van de klacht, is er sprake van een geschil. In 2024 ontvingen de (regionale) geschillencommissies 56 klachten over Lefier. In 11 gevallen is de klacht toegewezen of een oplossing gevonden, in 20 gevallen afgewezen of ingetrokken. Er zijn op dit moment nog 25 geschillen in behandeling.

De Huurcommissie is een onafhankelijke organisatie die zich bezighoudt met geschillen tussen huurder en verhuurder over huurprijs, servicekosten en onderhoud. In 2024 behandelde de Huurcommissie 40 klachten over Lefier. Doordat we in 2024 in vergelijk met voorgaande jaren een forse huurverhoging doorvoerden werden er meer geschillen gemeld. Het geschil wordt dan een uiting van ontevredenheid maar heeft vaak geen wettelijke basis. Daarom is er maar in 5 gevallen de klacht toegewezen, In 9 gevallen is deze afgewezen. Er zijn op dit moment nog 26 geschillen in behandeling. De doorlooptijd van de geschillen is door enorme drukte bij de huurcommissie aanzienlijk toegenomen.

In 2024 hebben we een nieuw strategisch kader voor wonen en zorg vastgesteld. Dit kader beschrijft onze rol en de voorwaarden voor geclusterde woonvormen. Door dubbele vergrijzing en sociale ontwikkelingen blijven huurders langer thuis wonen met zorgbehoefte. Mensen stromen ook uit beschermd wonen en maatschappelijke opvang naar zelfstandigheid. We hebben afgesproken meer geschikte woningen toe te voegen en tussenvormen te realiseren tussen zelfstandig wonen en het verpleeghuis.Het beleid 'langer zelfstandig thuis' draaide als pilot in Emmen en werd in 2024 positief geëvalueerd. We breiden dit beleid nu uit. Het omvat kleinschalige aanpassingen die niet door de WMO worden gedekt. In Emmen en Stadskanaal zijn WMO-convenanten getekend om deze aanpassingen door Lefier te laten uitvoeren.

We zijn dagelijks in gesprek met onze huurders over dagelijkse zaken. Voor beleid en uitvoering vertegenwoordigen huurdersorganisaties of de adviesraad de stem van de huurder. Strategisch overleg gaat over huurbeleid, sociaal statuut, verduurzaming en planning. Lokaal bespreken we de uitvoering van projecten en prestatieafspraken met de gemeente. Huurderstevredenheid over onze dienstverlening is een vast onderwerp in gesprekken met huurdersorganisaties en de adviesraad. Naast dat wij via deze organisaties in gesprek zijn, creëren wij ook betrokkenheid en inspraak met wijk- en dorpsbijeenkomsten. Zo zijn er in 2024 gezamenlijke bijeenkomsten geweest over participatie; wat verstaan we onder participatie en wat betekent dit voor de rol van huurders en huurdersorganisaties, nu en in de toekomst.