4. Onze legitimatie

Lefier streeft naar een klantgedreven dienstverlening. Dat wil zeggen: huurders voelen dat ze begrepen worden en ervaren dat wij als organisatie altijd de beste totaaloplossing willen bieden. Dat geldt dus in het algemeen, voor alle huurders. In uitzonderlijke situaties zou er ruimte moeten zijn om ook meer klantgestuurd te kunnen werken, dus voor de individuele klant. We werken continu aan het verbeteren van onze dienstverlening, met als resultaat tevreden huurders.

KWH meet onze klanttevredenheid en deelt de uitkomsten ook met Aedes. Uit die metingen blijkt dat huurders onze dienstverlening steeds meer zijn gaan waarderen. Je ziet het terug in de Aedes benchmark. Daar zijn we gegroeid van een label C woningcorporatie naar een label B woningcorporatie, als het gaat om het onderdeel ‘huurdersoordeel’. Je krijgt dat label B, als je als corporatie gemiddeld een hogere waardering haalt dan 7,5 op de onderzoeksvragen naar tevredenheid onder huurders.

Onze nieuwe huurders waarderen de dienstverlening in 2023 met gemiddeld rapportcijfer 7,3, de vertrokken huurders met 7,0 en voor reparaties een 7,7. Goed om te weten: voor de Aedes-benchmark (zie pagina 8) tellen reparaties zwaarder mee en geldt een andere periodemeting. Hierdoor is er een verschil tussen de KWH-meting over 2023 en de Aedes-benchmark. Tussen 82 en 87% van deze huurders is tevreden over onze dienstverlening. Wat is de oorzaak van eventuele ontevredenheid, met de meeste impact op de waardering voor de algemene dienstverlening? Daar hebben we in 2023 onderzoek naar gedaan. 

Uit de resultaten blijkt dat nieuwe huurders de duidelijke communicatie, het vriendelijke personeel, snelle reacties en een efficiënte service waarderen. Daarentegen worden er aspecten door huurders als negatief ervaren. Dit zijn aspecten als vertragingen (bij bijvoorbeeld een sleuteloverdracht), gebrek aan opvolging en kwaliteit van de woningen.

Vertrokken huurders zijn tevreden over de afhandeling van een huurbeëindiging. Anderen zijn minderen tevreden, met name over de communicatie en het gebrek aan een reactie op klachten. Hier is ruimte voor verbetering. Ook heeft het uitvoeren van een eindinspectie veel invloed op de waardering. Zonder eindinspectie ervaart de huurder minder vaak duidelijkheid rondom het vertrekken van de betreffende woning.

Op het gebied van reparaties zijn huurders tevreden met de service, terwijl andere teleurgesteld zijn over de geboden oplossingen of de duur van het proces. Er is ruimte voor verbetering in de communicatie, de snelheid van reactie en de kwaliteit van het geleverde werk, zoals aangegeven door verschillende huurders.

Met de feedback die we ontvangen zijn we continu bezig met oplossingen bedenken en uitwerken, die echt merkbaar verschil maken voor de huurder.   

Het kwaliteitskeurmerk ‘KWH-Huurlabel’ is voor Lefier verlengd tot 16 maart 2025. Daarover kregen we in maart 2023 bericht van de Commissie Kwaliteitsverklaringen. De commissie stelde vast dat “de huurders van Lefier tevreden zijn over de kwaliteit van dienstverlening en dat die voldoet aan de uitgangspunten van het keurmerk KWH-Huurlabel.”

In 2023 hebben we een aantal acties ondernomen om de dienstverlening verder te verbeteren. We hebben een visie op dienstverlening opgesteld en medewerkers meer bewust gemaakt van hun invloed op klanttevredenheid. Daarbij is aandacht besteed aan het sturen op impactvolle resultaten voor een tevreden huurder. Het ambitieniveau voor Lefier is een klantgedreven dienstverlening, met ruimte om in uitzonderlijke situaties ook meer klantgestuurd te kunnen gaan werken. De focus ligt dus vooral op klantgedreven. Dat wil in de praktijk zeggen:

• focussen op luisteren en inleven;
• medewerkers trainen in de vaardigheden die nodig zijn voor een klantgedreven dienstverlening;
• proactief handelen om tevreden huurders te houden;
• medewerkers de ruimte geven;
• samenwerken met partners in klanttevredenheid;
• consequent op alle niveaus sturen op het verbeteren van onze dienstverlening.

Klanttevredenheid is ons hoogste doel. Als klantgerichte organisatie streven we ernaar om onze klanten optimaal van dienst te zijn. Toch moeten we erkennen dat we zelf ook wel eens fouten maken, dat is onvermijdelijk. Denk je dat je een fout tegenkomt en wil je daar een klacht over indienen, dan kun je dat op verschillende manieren melden. Zowel huurders als niet-huurders mogen dat overigens doen. Het klachtenformulier op onze website is de meest gebruikte methode.

Komt er zo’n klacht binnen, dan registreren we dat in ons systeem; de klacht wordt dan vanzelf doorgestuurd naar de collega die over het onderwerp gaat. Voor de afhandeling van klachten zijn bij Lefier specifieke medewerkers verantwoordelijk. Zij doen er alles aan om het in een klacht genoemde probleem snel en adequaat op te lossen. In 2022 ontving Lefier 832 klachten; in 2023 waren dat er 1.006. Wat het klachtenproces betreft: in 2024 gaan we de sturing op dat werkproces verbeteren.

Als een huurder ontevreden is over de afhandeling van de klacht, dan is er sprake van een geschil. De huurder kan de klacht dan indienen bij de geschillencommissie in zijn regio. Deze onafhankelijke commissie onderzoekt het geschil en geeft ons advies over de afhandeling. In 2023 ontvingen de regionale geschillencommissies 23 klachten over Lefier. In 6 gevallen is de klacht door de commissie toegewezen als ‘gegrond’, in 13 gevallen afgewezen. Op dit moment (begin 2024) zijn er nog 4 geschillen in behandeling.

Bij geschillen tussen huurder en verhuurder over huurprijs, servicekosten en onderhoud is het aangewezen adres om dat te melden de Huurcommissie. Dat is een onafhankelijke organisatie, speciaal opgericht voor dit soort geschillen. In 2023 behandelde de Huurcommissie 32 klachten over Lefier. In 6 gevallen is de klacht toegewezen als ‘gegrond’, in 23 gevallen afgewezen. Er zijn op dit moment (begin 2024) nog 3 geschillen in behandeling.

Nederlandse gemeenten krijgen elk jaar een taakstelling van het rijk om een bepaald aantal statushouders te huisvesten. Dat gaat op basis van de grootte van de gemeente. Hiervoor maken de gemeenten prestatieafspraken met Lefier. Het aantal te huisvesten statushouders is afhankelijk van ontwikkelingen in het buitenland, zoals oorlog in het land van herkomst en de besluitvorming in de Nederlandse politiek. We proberen als corporatie zo goed mogelijk bij te dragen aan de taakstelling van gemeenten. In totaal hebben we in 2023 een woning kunnen bieden aan 259 personen. Iets meer dan in 2022 (toen 230 personen). Dit aantal is nog exclusief de zogeheten 'na-reizigers', meestal zijn dat gezinsleden die in dezelfde woning terecht kunnen. 

In de drie gemeenten Groningen, Midden-Groningen en Stadskanaal is de plaatselijke taakstelling voor de huisvesting van statushouders gehaald. In Emmen en Borger-Odoorn niet. Dat het daar niet is gelukt, ligt voor een deel buiten de invloed van de woningcorporaties in de gemeenten.

In 2023 heeft Lefier, in samenwerking met de gemeente Groningen een extra 150 asielzoekers van de COA opgevangen vanuit de overloop van Ter Apel.

We vinden het belangrijk dat onze huurders betrokken zijn bij ons doen en laten. In alle gemeenten waar Lefier woningen verhuurt, is dan ook een huurdersorganisatie actief. We informeren de huurdersorganisaties altijd over nieuwe ontwikkelingen en voorgenomen plannen. De huurdersorganisaties zijn er om de belangen van huurders te bewaken. Daarover zijn ze voortdurend in gesprek met Lefier.